Excelência em aumentar o NPS e a satisfação dos Clientes
Nosso portfólio de consultoria especializada também traz a expertise nos Indicadores e Métricas de Customer Experience, Customer Success, Employee Experience, Employer Branding e Educação Corporativa. Nosso trabalho de alto nível em mais de 470 empresas realizando pesquisas e acompanhando indicadores nos revela que mensurar em tempo real é garantia de maior sucesso – entenda a sua relação com seus clientes conforme eles interagem. Entendemos e apoiamos você conforme a sua necessidade:
A origem do NPS
Fred Reichfeld, criador do NPS e autor do livro A Pergunta Definitiva 2.0, a métrica mais famosa sobre a lealdade de clientes na atualidade, propôs a aplicação de uma única pergunta aos clientes da sua empresa: “De 1 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?”
Essa simplicidade, que contribui com outra métrica do Customer Experience, o Customer Effort Score, calcula de forma eficaz o percentual de clientes detratores e promotores da sua marca – trazendo informação muito valiosa para sua empresa.
Como calcular o Net Promoter Score
O Net Promoter Score é o resultado de uma conta simples: dentre todos os seus clientes, qual é o percentual que está disposto a ser um divulgador da sua marca, de forma gratuita, para seus amigos e familiares? Esse número, que pode até mesmo ser negativo, representa uma visão importante para a empresa sobre a fidelização dos seus clientes.
Essa simplicidade, que contribui com outra métrica do Customer Experience, o Customer Effort Score, calcula de forma eficaz o percentual de clientes detratores e promotores da sua marca – trazendo informação muito valiosa para sua empresa.
Como analisar o NPS
O NPS é simples e objetivo para se entender. Com a avaliação do cliente com uma nota numérica, você tem dados que fornecem uma expectativa do seu percentual de promotores. Depois da primeira pergunta, contudo, você pode deixar uma segunda pergunta aberta para que o seu cliente explique a razão e os critérios para ter dado tal nota – e é aqui que você tem o segundo benefício, poder identificar oportunidades de melhoria. Com uma integração dessas informações com o seu front office, seus negócios irão decolar!
Essa simplicidade, que contribui com outra métrica do Customer Experience, o Customer Effort Score, calcula de forma eficaz o percentual de clientes detratores e promotores da sua marca – trazendo informação muito valiosa para sua empresa.
