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COORDENADOR
ROBERTO MADRUGA
CEO da ConQuist, professor de diversos MBAs, professor da HSM Advisor e mentor de empresas e carreiras, Roberto Madruga é líder no Brasil no ensino e na implantação de Customer Experience, Customer Success, Employee Experience e Cultura Organizacional.
CONHEÇA NOSSOS PROFESSORES
Os professores estão no centro de tudo o que fazemos. Nossos docentes são totalmente qualificados, com experiência relevante de mercado e domínio dos temas.
Os consultores são selecionados para o curso de acordo com a agenda e disponibilidade de cada um.
A ConQuist tem recebido altos índices de satisfação, e isso não é por acaso. É resultante de um trabalho realizado a quatro mãos com profissionais renomados no mercado com qualificação reconhecida como docente e experiência relevante. Antes de começarem a lecionar, os consultores são totalmente treinados em nossas metodologias ativas de ensino e recebem avaliações regulares por meio de revisões do curso, observações de aulas e feedback dos alunos.
ROBERTO MADRUGA
CEO da ConQuist, professor de diversos MBAs, professor da HSM Advisor e mentor de empresas e carreiras, Roberto Madruga é líder no Brasil no ensino e na implantação de Customer Experience, Customer Success, Employee Experience e Cultura Organizacional.
REGINA MAMEDE
Consultora Sênior, professora de MBA, com ampla experiência na implantação de projetos de CX, CS e EX em diversas empresas pelo Brasil, como Vivo, Ipiranga, Zeiss, Grupo Tiradentes, Autoglass, Suno e muitas outras.
BIANCA DRAMALI
Atuou como líder de retenção por 12 anos na Infoglobo, também foi Gerente de Gestão de Clientes, responsável pelo projeto CRM Corporativo, Pesquisa de Marketing e Clube de Relacionamento do O Globo. Gerenciou projetos em grandes empresas, atendendo clientes como Shell, TIM, Coca-Cola e GSK.
JORGE WASHINGTON
Coach, palestrante e consultor certificado em CX&CS, participou de projetos em empresas de diversos setores como Petrobras, Tenda, Ensco, Sony, Statoil, Icatu, Porto Seguro, Perinatal, INCA, entre outras.
Próxima turma
- Dias: 14/09, 21/09, 28/09 e 05/10/2023
- Horário: 18:00 às 22:00
- R$ 1.990,00
Desconto para grupos e ex-alunos
Entre em contato para saber sobre as condições especiais
A Certificação em Customer Experience e Customer Success foi concebida para levar o aluno a se aprofundar no tema e enriquecer suas atividades. Todo conteúdo da certificação foi desenvolvido com um viés mais prático e com dicas importantes, apresentando como implantar nas empresas.
Faça a sua formação na ConQuist, pioneira no Brasil em cursos de certificação de CX e CS e com um diferencial incrível para sua carreira: fazemos, há anos e com muito sucesso, a ideação e a implantação de projetos de Customer Experience em grandes e médias empresas, por isso, transformamos verdadeiramente nossos alunos. Implantamos porque ensinamos e ensinamos porque implantamos!
Para fazer parte da próxima turma e obter a sua certificação, siga os seguintes passos:
Conquistamos a confiança
Matricule-se e ganhe o livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience, mais vendido e mais adotado no Brasil como referência de implantação de CX
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Seu Certificado – de participação ou proficiência – será expedido após a realização da avalição na própria plataforma.
Você pode realizar a sua avaliação em até 30 dias corridos do término das aulas, em datas combinadas com a turma
O conteúdo gravado + a curadoria exclusiva ficarão disponíveis na plataforma por 90 dias após a emissão do certificado.
Conheça os depoimentos dos nossos alunos
Dá orgulho de ver que na jornada dos nossos alunos causamos emoções positivas e de sucesso
Benefícios
- Estudar na ConQuist, uma instituição sólida, reconhecida há 20 anos e com uma posição exclusiva no mercado: excelência acadêmica unida à experiência prática em implantar 1.546 projetos inovadores em mais de 500 empresas.
- Nossos alunos entram em contato com nosso conhecimento estruturado no tema, proveniente de tendências internacionais, casos de sucesso e práticas em projetos implantados pelos próprios professores escalados.
- Combinação da modalidade síncrona, proporcionada pela aula ao vivo do professor, com a modalidade assíncrona, na qual o aluno complementa seus estudos, no horário que lhe convier, na plataforma de ensino.
- A ConQuist possui um laboratório de inovação, o ConQuist Labs, com centenas de conteúdos desenvolvidos pelo nosso time, tais como, artigos, e-books, vídeos, downloads, avaliações, testes e pesquisas.
Público alvo
Gestores, especialistas, analistas, consultores e professores que almejam dar um passo a mais e aprimorar suas competências em Customer Experience, Customer Journey Mapping e Customer Success, enriquecendo suas estratégias, práticas e inovação nos temas. Formação indispensável para o desenvolvimento profissional, pessoal em cenários complexos.
Objetivo da Certificação
A Certificação em Customer Experience e Customer Success possui o objetivo de ampliar as competências do aluno por meio do ensino de metodologias diferenciadas, casos de sucesso, estratégias e práticas. Ao completar a certificação, o aluno estará autorizado a utilizar a metodologia ConQuist para aplicar em seus projetos.
Carga horária
Coordenador e Professor
Roberto Madruga é um dos precursores no Brasil na implantação de Customer Experience, Customer Success, Customer Journey Mapping e uma das maiores referências brasileiras em consultoria e ensino, com mais de 500 empresas atendidas, como, Arccor, AMEX, Vivo, TIM, Natura, Boticário, Ipiranga, Coca-Cola, ClubMed, Eleva, HSBC, Petrobras, Lafarge, Rede Globo, Ponto Frio, NET, Piraquê, Enel, Abril, Icatu, Sul América, Rede D´or, Deloitte, Supergasbras, ArcelorMittal, Magnamed, Estante Mágica, Embratel, Carrefour, BNDES, XP, Marinha, TCE, TRE, SEBRAE, SENAC, SESC, INPI, Essilor e Tecban. Sua experiência prática e metodológica conta com uma talentosa equipe há 20 anos, atuando como Head da ConQuist consultoria e educação corporativa.
Roberto Madruga é também Professor de MBAs e da HSM Educação, membro do Customer Experience Professionals Association CXPA – USA, membro da The Customer Success Association – USA, membro da Comissão Especial de Governança Corporativa do CRA e membro do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC). Possui sólida formação como Mestre em Gestão Empresarial, Bacharel em Administração, Designer, Pós-graduado em Marketing, em Gestão Estratégica e Qualidade, em Gestão de RH, em Pedagogia Empresarial, em Educação a Distância, Master em PNL, Coach Executivo e Doutorando em Engenharia de Produção, com ênfase em Gestão e Inovação. Renomadas editoras publicaram seus 8 livros, dentro os quais, Gestão do Relacionamento e Customer Experience (Ed. Gen), Administração de Marketing no Mundo Contemporâneo (Ed. FGV), Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM (Ed.Atlas), Treinamento e Desenvolvimento com foco em Educação Corporativa (Ed. Saraiva) e Triunfo da Liderança (Ed. Atlas) e Gestão Moderna da Call Center (Ed. Atlas), além de 50 artigos e e-books.
Conteúdo
- Diferenças e complementaridade entre Customer Experience e Customer Success.
- Tendências nacionais e internacionais para criar conexões emocionais com os clientes.
- Aplicações práticas de Customer Experience e Customer Success nas empresas.
- Omnichannel, a integração dos canais gerando experiências emocionais positivas.
- Novas tecnologias para mensurar a jornada do cliente e tomar decisões.
- Framework da Metodologia de Customer Experience desenvolvido por Roberto Madruga.
- Programas Voice of Customer como indutores do mapeamento de jornadas.
- 20 princípios para realizar o Customer Journey Mapping, na prática.
- Metodologia para conduzir sessões de jornada do cliente: 7 Passos + 6 Camadas (CJM).
- Criando um persona completo, entendendo seu perfil e comportamento.
- Como empresas de referência em Customer Experience estão fazendo para entender as jornadas.
- Como é formada nas empresas a cultura organizacional CX.
- Aplicando o IFCX – Índice de Foco no Customer Experience como diagnóstico de cultura.
- Estratégias para modelar a Cultura Customer Experience e Customer Success.
- Identificando os 8 estilos de cultura organizacional de Harvard e integrando com o CX.
- A Governança como instrumento para ajustamento da camada de líderes da empresa.
- Como as relações de poder e comando na empresa podem afetar a cultura CX.
- Problemas mais frequentes que ocorrem quando a diretoria não está alinhada com CX.
- Como obter a priorização de projetos de CX pela diretoria da companhia.
- Técnica de como elaborar a política e as diretrizes de Customer Experience.
- As etapas do projeto CX, desde o planejamento até a sua implementação.
- O modelo conceitual de relacionamento com clientes como definidor de sucesso.
- Como criar objetivos de Customer Experience e conectá-los com as estratégias.
- 25 possibilidades de estratégias de Gestão do Relacionamento e Customer Experience.
- Plano de ação, a hora de tornar viável o projeto que valoriza a experiência do cliente.
- Como fazer qualitativamente e quantitativamente a mensuração da experiência do cliente.
- Indicadores e métricas de Customer Experience e Customer Success.
- Como calcular o índice Customer Effort Score – CES e como comparar seus resultados.
- Como mensurar o Net Promoter Score – NPS e em que casos o utilizar.
- Desmistificando a pesquisa de satisfação de clientes, entendo escalas e resultados.
- Estruturando a área de Customer Experience e Customer Success, desde o organograma.
- Construindo a trilha de aprendizagem por cargo como forma de capacitar a empresa.
- A liderança focada no Customer Experience como definidora da alta performance das equipes.
- Exemplos de metodologias apresentadas no livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience.
- Como estabelecer engajar os colaboradores por meio do propósito e da conexão emocional.
Recursos utilizados
O principal recurso é a imersão ao vivo com o Prof. Roberto Madruga, que traz a sensação de encontro presencial, com atividades em grupo e troca de experiências em sala. Além das aulas ao vivo, aulas gravadas e conteúdos de alto nível, também são disponibilizados todos os recursos necessários para as atividades educacionais. A fim de preparar os alunos para estes encontros e compor a carga horária exigida para a certificação. O aluno realiza seus estudos por meio de vídeos e de material de leitura indicados por nossa curadoria e hospedados na plataforma de educação a distância LMS – Learning Management System, que poderá ser acessada no horário que melhor convier ao participante. Este conteúdo online também estará disponível para o aluno durante duas semanas após a imersão online e ao vivo com a finalidade de preparar o aluno para a avaliação do conhecimento, composta por 20 questões de múltipla escolha. Dessa forma, o aluno complementa a carga horária da formação, recebendo o certificado.
Certificado
São disponíveis dois níveis de certificado. O primeiro é o de Certificado de Participação, conferido ao aluno que completar no mínimo 70% da carga horária. O segundo, mais avançado, é o Certificado de Proficiência na Avaliação de Conhecimento, conferido ao aluno que, além de completar a carga horária, obtém 70% de aprovação na referida avaliação.
