Como mapear a jornada dos clientes?
Como criar personas?
Como diagnosticar as dores dos clientes por meio das técnicas de Customer Journey Mapping?
Essas e muitas outras respostas você vivenciará, na prática, na sua formação na ConQuist em como fazer o mapeamento da jornada de clientes.
Aprenda como mapear, na prática, a jornada online e offline de clientes com os maiores especialistas do Brasil e ainda por cima com um diferencial na sua carreira: a ConQuist é a empresa pioneira e a mais notável instituição brasileira com grande prática de implantação e ensino de Customer Experience, Customer Success e Employee Experience.
Somos idealizadores da primeira certificação brasileira em CX e do primeiro MBA em CX e EX, ambos sucesso de público, idealizados e assinados por Roberto Madruga.
Para Madruga, autor do livro best-seller Gestão do Relacionamento e Customer Experience, revisar e idealizar a Jornada do cliente nas empresas, sejam elas pequenas, médias ou grandes, tradicionais ou startups começa por diagnosticar o que ocorre com o cliente durante o transcorrer do tempo desde o momento em que apresenta uma necessidade até o momento que recebe estímulos desta empresa.
Customer Journey Mapping se tornou uma competência obrigatória para quem deseja reduzir as dores dos clientes, gerar experiências gratificantes para eles e multiplicar os resultados da empresa.
Aprimore a sua experiência no curso online e ao vivo de Mapeamento da Jornada do Cliente – Customer Journey Mapping ministrado pela ConQuist.
Você está diante de uma instituição sólida há 20 anos e com uma posição exclusiva no mercado: excelência acadêmica unida à experiência prática em implantar centenas de projetos inovadores em centenas de empresas. Por isso, nosso lema é:
Ensinamos porque praticamos e praticamos porque ensinamos.
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Centenas de alunos de turmas presenciais e online em mais de 20 estados
Se você procura galgar um outro nível em Curso de Mapeamento da Jornada do Cliente – Customer Journey Mapping, encontrou a formação certa!
Para fazer parte da próxima turma e obter seu certificado, os passos são os seguintes:
COORDENADOR
ROBERTO MADRUGA
CEO da ConQuist, professor de diversos MBAs, professor da HSM Advisor e mentor de empresas e carreiras, Roberto Madruga é líder no Brasil no ensino e na implantação de Customer Experience, Customer Success, Employee Experience e Cultura Organizacional.
CONHEÇA NOSSOS PROFESSORES
Os professores estão no centro de tudo o que fazemos. Nossos docentes são totalmente qualificados, com experiência relevante de mercado e domínio dos temas.
Os consultores são selecionados para o curso de acordo com a agenda e disponibilidade de cada um.
A ConQuist tem recebido altos índices de satisfação, e isso não é por acaso. É resultante de um trabalho realizado a quatro mãos com profissionais renomados no mercado com qualificação reconhecida como docente e experiência relevante. Antes de começarem a lecionar, os consultores são totalmente treinados em nossas metodologias ativas de ensino e recebem avaliações regulares por meio de revisões do curso, observações de aulas e feedback dos alunos.
REGINA MAMEDE
Consultora sênior, professora de MBA, especialista em CJM, desenvolveu em diversos projetos sessões de co-criação para identificação de gargalos e oportunidades para aumento de resultados nas empresas como Smurfit Kappa, Supergasbrás, Grupo Tiradentes, ZEISS, Ipiranga, Suno, Autoglass e muitas outras
Benefícios
- Estudar na ConQuist, uma instituição sólida, reconhecida há 20 anos e com uma posição exclusiva no mercado: excelência acadêmica unida à experiência prática em implantar 1.546 projetos inovadores em mais de 500 empresas.
- Nossos alunos entram em contato com nosso conhecimento estruturado no tema, proveniente de tendências internacionais, casos de sucesso e práticas em projetos implantados pelos próprios professores escalados.
- Combinação da modalidade síncrona, proporcionada pela aula ao vivo do professor, com a modalidade assíncrona, na qual o aluno complementa seus estudos, no horário que lhe convier, na plataforma de ensino.
- A ConQuist possui um laboratório de inovação, o ConQuist Labs, com centenas de conteúdos desenvolvidos pelo nosso time, tais como, artigos, e-books, vídeos, downloads, avaliações, testes e pesquisas.
Público alvo
Gestores, especialistas e analistas de Customer Experience, Customer Success, Vendas, Marketing, Atendimento a Clientes e CRM; consultores e professores; líderes e gestores de todos os departamentos da empresa que almejam dar um passo a mais e aprimorar suas competências em Mapeamento da Jornada do Cliente. Formação indispensável para o desenvolvimento profissional, pessoal em cenários complexos.
Objetivo da Certificação
O Curso online e ao vivo de Mapeamento da Jornada do Cliente – Customer Journey Mapping possui o objetivo ampliar as competências dos alunos, por meio do ensino de metodologias diferenciadas, casos de sucesso e práticas.
Carga horária
A carga horária total do curso é de 18 horas/aula, das quais 09 horas/aula são ministradas online e ao vivo por professores com experiências práticas e metodológicas, mais 09 horas de estudos realizadas posteriormente pelo aluno, no horário que lhe convier, por meio de curadoria em nossa plataforma de educação a distância – LMS. As aulas online e ao vivo ocorrem das 18h30 às 21h30, totalizando 3 encontros.
Coordenador e Professor
Roberto Madruga é um dos precursores no Brasil na implantação de Customer Experience, Customer Success, Customer Journey Mapping e uma das maiores referências brasileiras em consultoria e ensino, com mais de 500 empresas atendidas, como, Arccor, AMEX, Vivo, TIM, Natura, Boticário, Ipiranga, Coca-Cola, ClubMed, Eleva, HSBC, Petrobras, Lafarge, Rede Globo, Ponto Frio, NET, Piraquê, Enel, Abril, Icatu, Sul América, Rede D´or, Deloitte, Supergasbras, ArcelorMittal, Magnamed, Estante Mágica, Embratel, Carrefour, BNDES, XP, Marinha, TCE, TRE, SEBRAE, SENAC, SESC, INPI, Essilor e Tecban. Sua experiência prática e metodológica conta com uma talentosa equipe há 20 anos, atuando como Head da ConQuist consultoria e educação corporativa.
Roberto Madruga é também Professor de MBAs e da HSM Educação, membro do Customer Experience Professionals Association CXPA – USA, membro da The Customer Success Association – USA, membro da Comissão Especial de Governança Corporativa do CRA e membro do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC). Possui sólida formação como Mestre em Gestão Empresarial, Bacharel em Administração, Designer, Pós-graduado em Marketing, em Gestão Estratégica e Qualidade, em Gestão de RH, em Pedagogia Empresarial, em Educação a Distância, Master em PNL, Coach Executivo e Doutorando em Engenharia de Produção, com ênfase em Gestão e Inovação. Renomadas editoras publicaram seus 8 livros, dentro os quais, Gestão do Relacionamento e Customer Experience (Ed. Gen), Administração de Marketing no Mundo Contemporâneo (Ed. FGV), Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM (Ed.Atlas), Treinamento e Desenvolvimento com foco em Educação Corporativa (Ed. Saraiva) e Triunfo da Liderança (Ed. Atlas) e Gestão Moderna da Call Center (Ed. Atlas), além de 50 artigos e e-books.20
Conteúdo
- Conhecendo e explorando o Framework Conquist de Implantação de CX e o CJM
- Resultados obtidos com a adoção da prática de Customer Journey Mapping
- Tipos de mapeamento de jornada do cliente (B2B, B2C, B2G, pontual, estendida, online e offline)
- Metodologia de passos e camadas do Customer Journey Mapping
- Iniciando-se pelo Voice of Customer (VoC) com a finalidade de entender a persona
- Como mapear personas diferentes, compreendendo seus valores e características para facilitar a jornada
- Como identificar visualmente os touchpoints , necessidades e emoções dos clientes no mapa da jornada
- Como idealizar em equipe as ações para redução de dores e de aumento de experiências positivas do cliente
- Como priorizar essas ações, transformando as mais simples em quick wins e as mais complexas em projetos de CX e CS
Recursos utilizados
A aula online ocorre em datas específicas para turmas fechadas, sendo transmitida ao vivo pelo professor, por meio de plataforma de videoconferência, para a qual o aluno recebe um acesso. Essa parte do curso é chamada de modalidade síncrona. Nos dias seguintes à aula ao vivo, o aluno complementa seus estudos com vídeos e material de leitura em nossa plataforma de educação a distância, denominada de LMS – Learning Management System, que poderá ser acessada no horário que melhor convier ao participante. A modalidade dessa parte do curso é denominada de assíncrona. Dessa forma, o aluno complementa a carga horária do curso, recebendo o seu certificado.
Certificado
O Certificado de Participação é conferido ao aluno que completar no mínimo 70% das aulas online e atividades na plataforma de educação a distância.
Estudam conosco
OBS: Todo termo escrito no gênero masculino nessa página deve ser compreendido também como no feminino. O mesmo se aplica para termos no singular que também devem ser compreendidos como também no plural, como por exemplo, “cliente” e “clientes”.
