363 HORAS
15 DISCIPLINAS
1 ANO
TRANSMISSÃO AO VIVO
MINISTRADO POR QUEM FAZ
PROFESSORES DE MERCADO
COORDENAÇÃO BY ROBERTO MADRUGA
REALIZAÇÃO CONQUIST EM PARCERIA COM A CELSO LISBOA
Assim como Customer Experience se transformou na maior prioridade das organizações quando o assunto é atrair, converter e reter clientes, paralelamente, o Employee Experience é o novo paradigma de Gestão de Pessoas, principalmente em empresas que desejam modelar a sua Cultura Organizacional. Dominar esses dois temas e tomar decisões baseadas na jornada dos clientes e de colaboradores vêm atraindo as atenções dos gestores, influenciados pelos enormes resultados que geram tanto para as empresas quanto para os indivíduos que com elas convivem.
O MBA em Customer Experience e Employee Experience é a primeira pós-graduação no Brasil unindo metodologia de implantação e pesquisa, visando desenvolver o aluno para os novos desafios do mercado de trabalho.
Somos pioneiros no Brasil na implantação e no ensino em Customer Experience e Employee Experience e, por isso, trabalhamos incansavelmente para que nossos alunos não sejam meros espectadores, mas sim protagonistas no seu desenvolvimento nessas áreas. Dessa forma, o MBA em Customer Experience e Employee Experience tem como objetivo desenvolver nossos alunos por meio da aplicação de metodologias diferenciadas, casos de sucesso, estratégias e práticas ministradas por profissionais com grande poder de inovação e de implantação.
Nossa formação visa estreitar ainda mais a relação entre duas competências muito importantes no mundo atual: o Customer Experience e o Employee Experience. Nossos alunos contam com combinação da modalidade síncrona, proporcionada pela aula ao vivo do professor, com a modalidade assíncrona, na qual complementam seus estudos, no horário que lhes convier, na plataforma de ensino.
Como atrair, gerenciar, engajar e reter clientes e talentos internos num mundo cada vez mais complexo, que está se reinventando por influência de três mega eventos: a transformação digital, os clientes desejando novas experiências com as empresas e as mudanças organizacionais provocadas pela pandemia? Essas e muitas outras questões levaram Roberto Madruga, o idealizador da pós-graduação, a criar o primeiro MBA no Brasil ministrado por quem faz, isto é, a ConQuist é líder na implantação de consultoria e de educação corporativa voltados para Customer Experience, Customer Success e Employee Experience em empresas de todos os segmentos. O corpo docente é formado por profissionais experientes de mercado, com grande bagagem de casos de sucesso e com formação acadêmica impecável.
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BENEFÍCIOS DA
PÓS GRADUAÇÃO
Estudar na ConQuist, uma instituição sólida, reconhecida há 20 anos e com uma posição exclusiva no mercado: excelência acadêmica unida à experiência prática em implantar 1.500 projetos inovadores em 500 empresas.
PÚBLICO ALVO DO CURSO
Gestores, especialistas e analistas de Marketing, Customer Experience, Customer Success, Atendimento, Recursos Humanos, DHO, Vendas, Consultores, Professores e Líderes que almejam dar um passo a mais e aprimorar suas competências em Customer Experience, Customer Success e Employee Experience, enriquecendo suas estratégias e práticas. Formação indispensável para o desenvolvimento profissional, pessoal em cenários complexos.
OBJETIVO DO MBA
Somos pioneiros no Brasil na implantação e no ensino em Customer Experience e Employee Experience e, por isso, trabalhamos incansavelmente para que nossos alunos não sejam meros espectadores, mas sim protagonistas no seu desenvolvimento nessas áreas. Dessa forma, o MBA em Customer Experience e Employee Experience tem como objetivo desenvolver nossos alunos por meio da aplicação de metodologias diferenciadas, casos de sucesso, estratégias e práticas ministradas por profissionais com grande poder de inovação e de implantação.
CARGA HORÁRIA
A carga horária total do MBA é de 363 horas e é formanda por 15 disciplinas com 25 horas mais 2 disciplinas com 19 horas. As disciplinas de 25 horas possuem 15 horas de aula síncronas ministradas online ao vivo por professores mais o equivalente a 10 horas assíncronas de estudos e tarefas que deverão ser realizados pelo próprio aluno por meio de acesso à curadoria da disciplina hospedados em plataforma de educação a distância. As disciplinas de 19h possuem 9 horas de aula síncronas online ao vivo mais 10 horas assíncronas de estudos e tarefas. As aulas online ao vivo serão ministradas por plataforma de videoconferência e ocorrem preferencialmente às segundas e terças-feiras das 18:30 às 21:30. Para o cálculo de horas assíncronas de cada disciplina foram utilizados os critérios constantes no artigo: https://old.conquist.com.br/labs/blog-e-artigos/como-calcular-a-carga-horaria-de-estudo-para-cursos-online/
RECURSOS UTILIZADOS
AULA ONLINE AO VIVO
O professor realiza a aula e ao vivo em plataforma de webinar/conferência com interação e troca de xperiências com os alunos.
LMS CONQUIST
Acesso do aluno do Learnig Management System com login e senha para que possa estudar nos horários de sua conveniência.
CURADORIA DE CONTEÚDO
Curadoria de artigos e vídeos de fontes internas e externas seguras e relevantes pesquisados por nossa equipe e indicados para os alunos.
MASTERCLASS
Aulas práticas com casos de sucesso reais feitas por executivos altamente reconhecidos no mercado
COORDENADOR
Roberto Madruga é um dos precursores no Brasil na implantação de Customer Experience, Customer Success e CXSelling e uma das maiores referências brasileiras em consultoria e ensino, com mais de 500 empresas atendidas, como, Arccor, AMEX, Vivo, TIM, Natura, Boticário, Ipiranga, Coca-Cola, ClubMed, Eleva, HSBC, Petrobras, Lafarge, Rede Globo, Ponto Frio, NET, Piraquê, Enel, Abril, Icatu, Sul América, Rede D´or, Deloitte, Supergasbras, ArcelorMittal, Magnamed, Estante Mágica, Embratel, Carrefour, BNDES, XP, Marinha, TCE, TRE, SEBRAE, SENAC, SESC, INPI, Essilor e Tecban. Sua experiência prática e metodológica conta com uma talentosa equipe há 20 anos, atuando como Head da ConQuist consultoria e educação corporativa .
Roberto Madruga é também Professor de MBAs e da HSM Educação, membro do Customer Experience Professionals Association CXPA – USA, membro da The Customer Success Association – USA, membro da Comissão Especial de Governança Corporativa do CRA e membro do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC). Possui sólida formação como Mestre em Gestão Empresarial, Bacharel em Administração, Designer, Pós-graduado em Marketing, em Gestão Estratégica e Qualidade, em Gestão de RH, em Pedagogia Empresarial, em Educação a Distância, Master em PNL, Coach Executivo e Doutorando em Engenharia de Produção, com ênfase em Gestão e Inovação. Renomadas editoras publicaram seus 8 livros, dentro os quais, Gestão do Relacionamento e Customer Experience – 2ª Edição (Ed. Gen), Administração de Marketing no Mundo Contemporâneo (Ed. FGV), Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM (Ed.Atlas), Treinamento e Desenvolvimento com foco em Educação Corporativa (Ed. Saraiva) e Triunfo da Liderança (Ed. Atlas).
PROFESSORES DA FORMAÇÃO
ROBERTO MADRUGA
CEO da ConQuist, professor de diversos MBAs, professor da HSM Advisor e mentor de empresas e carreiras, Roberto Madruga é líder no Brasil no ensino e na implantação de Customer Experience, Customer Success, Employee Experience e Cultura Organizacional.
REGINA MAMEDE
Especialista em gerenciamento de projetos educacionais de alta complexidade e que requeiram visão consultiva. Implantou a Cultura CX & CS em diversas empresas pelo Brasil, como Vivo, Ipiranga, Autoglass e Suno Research.
MARCELA RANGEL
Professora e Especialista em Transformação Comportamental, Inteligência Emocional e Psicologia Positiva. Com experiência de mais de 15 anos em Desenvolvimento Humano. Marcela também é Coach de Alta Performance e coautora de vários livros voltados para o desenvolvimento profissional e comportamental.
GUILHERME CALDAS
Consultor na área de CX, Pesquisa de Mercado e Clima Organizacional; Atuou como executivo de empresas e instituições de grande porte, como VARIG, Michelin e ABA. É pós-doutor (Porto-Portugal), doutor (PPFH/UERJ), mestre (COPPE/COPPEAD); estatístico (UERJ): Pós-Graduado em Inovação e Design Thinking (Stanford)
JOÃO VILHENA
Um dos profissionais de maior renome na área de vendas do Brasil. Criador do primeiro MBA em Gestão do Comercial brasileiro e colunista da Revista Venda Mais a mais de 15 anos. É Doutorando em Gestão de Negócios pela FGV/Rennes (França), Mestre em Administração pela FGV e Pós-graduado em Marketing pela ESPM/RJ.
MONICA ESTEVES
Administradora com 20 anos de experiência como executiva de RH na área de desenvolvimento: gestão de desempenho, carreira, sucessão, clima, cultura e desenvolvimento em grandes organizações nacionais e multinacionais, como Johnson Diversey, Souza Cruz, Atento e Casa & Vídeo.
É Coach Senior com certificação internacional pela SBC Sociedade Brasileira de Coaching e Profitere – Desenvolvimento de Coaches Profissionais, Membro do Comitê de Ética da Internacional Coaching Federation e Diretora Executiva da Associação Brasileira de Recursos Humanos.
MARCOS ELIA
É consultor e professor da ConQuist consultoria, especialista em LGPD e, há 29 anos em marketing de relacionamento e CRM, pioneiro no mercado brasileiro, pelo desenvolvimento da primeira solução de DBM no Banco Nacional. Com mais de 20 anos de experiência como diretor e gerente, desenvolveu soluções para grandes empresas do mercado como Santander, Unibanco, Nacional e Bamerindus, atuando nas áreas de marketing, pontos de vendas, comercial, produtos, processos e sistemas.
RENATA LIMA
Especialista em publicidade e Marketing, Renata possui vasta experiência de mercado ajudando grandes empresas na melhoria da gestão do negócio, implementando projetos nas áreas de Marketing, Design, Planejamento Estratégico e Inovação.
Já atendeu clientes de vários setores como Tecnologia, Hospitalar e Médico, Engenharia Civil e Automobilístico.
Mônica Carvalho
Consultora e professora de EX, reconhecida pela inovação na Gestão de Pessoas, precursora do Home Office no Brasil, RH Digital e uso aplicado de dados, análises e raciocínio sistemático para tomada de decisão e condução de todos os segmentos de RH. Com diversas especializações, e 16 anos de experiência, também trabalhou na fusão entre Embratel, Claro e NET. É também autora do livro “Os Caminhantes”.
EUGÊNIO CARLOS
Executivo sênior e professor nas áreas de CX, Telecom, TI e Comercial em grandes Cias como Oi, Contax, Abril e NeoSyx. Black Belt, especialista em processos e gestão da qualidade. Atuou como líder de projetos de absorção e sinergia de Call Centers de grande porte. Gestor dos projetos estruturantes na diretoria de atendimento da Oi e gestor nacional dos projetos de TI do Grupo Contax, com centenas de implantações, migrações e melhorias entregues com CAPEX de R$ 500 milhões/ano.
ROBERTA KLEIN
Especialista com mais de 20 anos de experiência em Customer e Employee Experience, estratégia, planejamento comercial, gerenciamento de projetos e desenvolvimento de negócios. Atuou em projetos internacionais na definição e aprovação dos planos comercial e de marketing da TIM/Itália e no alinhamento da liderança da América Latina de planejamento estratégico da The Coca-Cola Company.
BIANCA DRAMALI
Atuou como líder de retenção por 12 anos na Infoglobo, também foi Gerente de Gestão de Clientes, responsável pelo projeto CRM Corporativo, Pesquisa de Marketing e Clube de Relacionamento do O Globo. Gerenciou projetos em grandes empresas, atendendo clientes como Shell, TIM, Coca-Cola e GSK.
ÉDISON RENATO
Doutor em inovação e pesquisador de CX e CS, Édison é professor e Cofundador do Movimento Garagem, um movimento de promoção do empreendedorismo tecnológico da UFRJ. Atua na Coppe e na Escola Politécnica no tema Empreendedorismo de Startups.
CONHEÇA AS MASTERCLASSES DO MBA
WELLINGTON
PAES
Diretor de Customer Service
ROBSON
MELO
Fundador
Estante Mágica
ADRIANA
BAHIA
Head de Pesquisa de Mercado
Bradesco Seguros
RAFAEL
FERRARI
Lean Digital Transformation Director
Deloitte Brasil
FERNANDA
CELESTE
Diretora de Customer Success
Loft
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Lead CX
Distrito
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COSTA
Gerente de Inteligência de Mercado e CRM
SBT
JOSÉ ANTÔNIO
CARVALHO
Enterprise Architect
Oracle
MÁRCIA
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Diretora Executiva
Liq
EDMUNDO
FORNASARI
Diretor Institucional
EqualWeb
AUGUSTO
NEVES
Diretor Gente e Gestão
Serede
MAXIMILIANO
LIMA
Consultor
Conquist
ALINE
DE FRANCO
Especialista em RH
ZEISS Group
MEL
LINS
Product Designer
Eleva Educação
DIEGO
CIDADE
CEO
Academia do Universitário
ALEXANDRE
CEZILLA
Diretor de Vendas
Burger King
LILIAN
ALMEIDA
Gerente de CS e Owner do Projeto de CX
Imagem – Soluções de Inteligência Geográfica
RAPHAEL LACERDA
Gestor de Governança & Excelência do Cliente
Grupo Boticário
DAVIDE CAMPOS
Gerente de Customer Success
Learninghubz
JOANA ROCHA
Gerente de Customer Success
Pipedrive
DANIELA
DINIZ
Diretora de Conteúdo e Relações Institucionais
Great Place to Work® Brasil
GUILHERME TREVISO
Gerente de Pricing
Magazine Luiza
Luciola Eboni
Gestora Executiva de Customer Experience
TOTVS
Rodrigo do Vale
Diretor Financeiro
CFO – ZEISS
Ana PaulaCohen
Experiência e Relacionamento com Clientes
LOFT
José Walter
Coordenador de Customer Experience e NPS
ITAÚ
DENISE
NASCIMENTO
Gerente de sucesso do cliente
Grupo Tiradentes
CLAUDIA
ZEM
Diretora da Universidade Corporativa
Leroy Merlin
PAMELA
Mendes
Mentora e Professora
Gupy
Elton Mergulhão
Brazil Enterprise Sales (Retail)
Zoom
Marcos André
Consultor
GroupCaliber Brasil
LEANDRO GEJFINBEIN
Design & Research
Globo
Raquel Ramos
Head of Customer Success & Experience
AltoQi
- Como as tendências de comportamento dos clientes podem ser dirigidas para estratégias CX.
- As etapas do projeto CX, desde o planejamento até a sua implementação.
- O Framework da Metodologia de Customer Experience desenvolvido para projetos.
- O início de tudo: a criação de programas Voice of Customer como indutor das jornadas.
- Como conduzir sessões de jornada do cliente: 7 Passos + 6 Camadas (CJM).
- Criando um persona completo, entendendo seu perfil e comportamento.
- Os segredos de como planejar e realizar pesquisas de satisfação, NPS e outras.
- Indicadores e métricas de Customer Experience, Customer Success e Employee Experience.
- Como criar questões para pesquisa, fazer entrevistas em profundidade e conduzir grupos focais
- Framework para implantação do Customer Success em empresas de qualquer porte.
- O processo do Customer Success completo desde o onboarding até a retenção de clientes.
- Os principais indicadores de Customer Success e seus pilares para aumento de vendas.
- As etapas de implantação e as principais funcionalidades do CRM para ampliar o CX.
- Como preparar a empresa para a transformação digital da experiência do cliente.
- Chatbots e exemplos da utilização da Inteligência Artificial na jornada dos clientes.
- A grande tendência de considerar as emoções e as experiências do cliente para vender mais.
- Como as conexões emocionais com clientes aumentam o cross-sell e o up-sell.
- CXSelling como uma metodologia simples e poderosa de vendas presencial e a distância.
- Tendências nacionais e internacionais de inovação nas startups e empresas tradicionais.
- Customer Discovery e o processo para compreensão dos segmentos de mercado.
- Como elaborar um Pitch para se candidatar a desenvolver produtos, serviços e startups.
- Princípios do User Experience utilizados nos aplicativos e sites.
- Aplicando o Design Thinking para favorecer a criação de experiências memoráveis.
- O método do Design Thinking: observação, ideação, prototipagem e teste
- Tendências nacionais e internacionais de Gestão de Pessoas de Alta Performance e de Liderança 4.0.
- Employee Experience, Employee Engagement e Employer Branding.
- Como reduzir o turnover, o absenteísmo e o presenteísmo nas empresas.
- Casos de sucesso de Employee Experience e Employer Branding, após o mapeamento da jornada.
- Método 7 passos e 4 camadas do Employee Experience Journey Mapping – EXJM.
- Como idear melhorias na jornada do colaborador nos processos de seleção, onboarding, desenvolvimento e avaliação.
- Métodos qualitativos e quantitativos para mensurar a Cultura Organizacional.
- Aplicando o IFCX – Índice de Foco no Customer Experience como diagnóstico de cultura.
- Como modelar a Cultura Organizacional para que seja orientada à experiência do cliente.
- Quais as características dos líderes de alta performance no mundo atual e futuro.
- Como estabelecer engajar os colaboradores por meio do propósito e da conexão emocional.
- 20 táticas de estímulo e engajamento dos colaboradores que podem ser praticadas pelos líderes.
- As mudanças na educação corporativa e os reflexos na jornada do aluno.
- Diagnóstico, planejamento e implantação do processo de educação corporativa.
- Como modelar uma universidade corporativa para o sucesso na retenção de talentos.
- Quais mudanças a Lei. Nº 13.709/2018 trouxe paras as equipes de negócios e gestão de pessoas
- Direitos do titular dos dados e questões sobre violação
- Normas e práticas para proteção de dados dos consumidores e colaboradores
Para a conclusão do curso o aluno deverá realizar um seminário relacionado ao tema de Customer Experience ou Employee Experience no qual deverá ser feita uma apresentação ao público sobre o tema escolhido por ele, demonstrando total conhecimento e ideias de implantação de ações que melhorem a experiência do Cliente ou Colaborador.
Condições
- Próxima turma: 27/11/2023
- Condições especiais para grupos
- Cartão ou boleto
