consultoria EM CUSTOMER EXPERIENCE & success

Nossas pesquisas e experiências nos mostram que:

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Consumidores com experiências memoráveis podem consumir 60% a mais e permanecer duas vezes mais tempo nas empresas.

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Uma equipe engajada, praticando a cultura e os métodos de CX, pode aumentar a venda em mais de 30%.

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Uma central de relacionamento com metodologia de CX pode aumentar a resolutividade em mais de 50%.

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Equipes capacitadas em Customer Success podem prevenir eventuais problemas com clientes com até 35% a mais de eficiência.

Consultoria em Customer Experience, Customer Success e CJM inovadora, estruturante e completa

Nosso portfólio de consultoria especializada e capacitações em Customer Experience, Customer Journey Mapping e Customer Success permite que você compreenda melhor seus clientes e suas necessidades, preparando toda a organização para o sucesso da jornada deles. Desenvolvemos e implantamos com sucesso 20 tipos de serviço nessas áreas:

Metodologia de Customer Experience

Muitas vezes as empresas que nos procuram possuem iniciativas isoladas de Customer Experience. A ConQuist atua a criação de estratégias CX que são aplicadas de forma integrada nas diversas áreas, como, negócios, marketing, vendas, serviços a clientes e comunicação, sempre com a finalidade de tornar a organização verdadeiramente orientada ao cliente. A empresa nos fala o problema e a gente prepara a solução.

Customer Journey Mapping – CJM

Consultores ultra experientes e inovadores realizam com grupos o mapeamento da jornada do cliente por meio de workshops que podem variar de três a oito horas de duração, a depender da profundidade da jornada escolhida. Sempre de forma colaborativa, identificamos as dores e as desconexões enfrentadas pelos consumidores durante sua jornada com a empresa, propondo soluções criativas e viáveis para serem implantadas.

Equipes e processos de Customer Success

Implantamos metodologias, mudanças organizacionais e novos procedimentos para que as tradicionais equipes de Customer Service sejam alçadas para um trabalho mais resolutivo, autônomo e preditivo e, assim, possam auxiliar os clientes antes mesmo que os problemas ocorram. As equipes de Customer Success tornam-se mais articuladas dentro da empresa e focadas para que o cliente tenha sucesso em sua jornada.

Otimização dos canais de atendimento e vendas

Trabalhamos com nossos clientes para diagnosticar e implantar soluções para redefinir as estratégias e a operação dos canais de relacionamento e vendas da empresa. A depender do objetivo do projeto, poderão ser idealizadas formas de rentabilizar os canais de contato, aumentar a conversão de vendas, reduzir os custos com atendimento, aumentar a produtividade dos canais e incrementar a lealdade dos clientes.

Workshops para excelência em CX

Os Workshops podem ter a duração de 4, 8 ou 16 horas a depender da necessidade apontada pela empresa cliente. São encontros altamente interativos, com foco na realidade do negócio e que visam desenvolver competências nos líderes e times, impulsionar o gerenciamento de mudanças e modificar a cultura da empresa quanto ao modelo CX. São programas personalizados e motivadores conduzidos por quem entende de gente.

Treinamentos in Company CX

O objetivo é desenvolver competências nos colaboradores para desempenharem com excelência suas funções diárias quanto à experiência bem-sucedida dos clientes. Os participantes aprendem fundamentos, técnicas avançadas, mudanças de atitudes e exemplos práticos de CX e Customer Success, sempre aplicando o que aprenderam na própria aula. Há desafios pós encontro para despertar ainda mais o aluno na aprendizagem.

Simplificação de Processos e Comunicação CX

Um grande responsável por consumidores abandonarem empresas é a crescente complexidade que os negócios impõem, mesmo não desejando isso. A ConQuist atua na criação de comunicação inteligente, assertividade, e arquitetura da informação da empresa para com os seus clientes, simplificando (nessa ordem) regras de negócios, processos, procedimentos, comunicação escrita, argumentos de vendas, negociação e fraseologias de atendimento.

Engajamento de Times

Atualmente nenhum líder é capaz de performar sozinho, sempre dependendo do correto engajamento do seu time. A ConQuist constrói proposições de valor convincentes para os funcionários, elabora campanhas motivacionais, trabalhos de team building e comunicações internas para desenvolver e estimular as equipes a alcançarem alta performance na experiência e no sucesso do cliente em todos os momentos de sua jornada.

Programas Voice of Customer

Iniciativas elaboradas pela ConQuist baseadas em pesquisas quali, quanti ou gravações de imagem e áudio objetivando ouvir os consumidores antes de qualquer nova iniciativa de design de produtos ou serviços. Sistematizamos essa forma de levar a voz do consumidor “de fora para dentro” da companhia. O objetivo aqui é praticar a escuta constante, mensal e ativa com a finalidade diagnóstica de promover o Customer Success.

Índice de Foco no Customer Experience – IFC

Esse índice, criado por Roberto Madruga, auxilia as empresas a entenderem em que estágio se encontram quanto às práticas realizadas de CX e, portanto, definirem melhor a situação desejada para as seis dimensões do indicador:

Experiência do Cliente, Cultura de Foco “no” e “do” Cliente, Governança CX, Processos e Comunicação CX, Indicadores e Tecnologia de relacionamento, Segmentação de Mercado e Diferenciação.

Cultura CX e de Customer Success

A Cultura CX é o elo entre a estratégia e a liderança. Gestores que desejam alto desempenho, mas não modelam a cultura, raramente obtêm êxito. Além disso, verificamos que uma parte significativa dos líderes não entende a dinâmica da Cultura CX, Por isso, perde a chance de influenciar a mesma. A ConQuist mede com precisão a cultura, realiza recomendações de como transformá-la e atua na implantação de mudanças.

Mensuração da experiência do cliente

Implantamos com precisão diversas formas de mensurar a experiência e a satisfação dos clientes. As metodologias e indicadores são aplicados e medidos por nossos consultores a depender das necessidades do projeto, como, Net Promoter Score (NPS)®, Customer Effort Score (CES), Índice de lealdade, Pesquisa de Satisfação de Clientes, Pesquisa de opinião, Pesquisa de Clima, Pesquisas Quanti, Grupos Focais e Estudos Etnográficos.

Metodologia de Vendas e de Atendimento a Clientes

Nossa prática vem confirmando há anos que as equipes de atendimento e de vendas aumentam seus resultados, quando desenvolvemos para eles uma metodologia específica para ser usada durante a negociação em toda jornada com os clientes. A ConQuist desenvolve metodologias de vendas e de atendimento que trazem diferenciação e humanização, traduzindo-se em novas vendas, retenção e aumento de conversão de negócios.

Automação do atendimento a Clientes

Grande parte das solicitações dos consumidores para centrais de atendimento podem ser convertidas para automação na URA e Chatbot. Nossa consultoria atua em todas as fases da automação do atendimento, iniciando o projeto com um profundo diagnóstico para descobrir quais atendimentos personalizados que podem ser convertidos para canais automáticos e web. Em seguida desenhamos e implementamos os novos processos.

Palestra de CX com Roberto Madruga

Nosso líder inspirador, Roberto Madruga, é uma referência no Brasil em Gestão do Relacionamento, Customer Experience e Customer Success, tendo mais de 400 empresas atendidas, como, Arccor, Chevron, FGV, ClubMed, Coca-Cola, Editora Abril, Boticário, Essilor, Ipiranga, Natura, Ponto Frio, Prudential, Rede Globo, SulAmerica, TIM, Vivo, Unimed e muitas outras. A palestra inspira confiança, mobilização e inovação.

Programas de certificação em CX

A Certificação em Customer Experience e Customer Success é um treinamento intensivo e de alto impacto cuja metodologia foi desenvolvida por Roberto Madruga, precursor do Customer Experience e Customer Success no Brasil, membro do Customer Experience Professionals Association CXPA – USA e da The Customer Success Association – USA. A Certificação em CX ocorre em turmas e também é aplicada in company.

Employee Experience e Gestão de Pessoas

A experiência dos clientes é impactada diretamente pelo engajamento dos funcionários que somente é obtida pelo desenvolvimento e a aplicação de projetos estruturantes de RH. A ConQuist aplica com sucesso workshops de Employee Journey Mapping, revisão de cargos e salários, modelagem da cultura organizacional, desenvolvimento de colaboradores e líderes, avaliação de desempenho, assessment e gestão por competências.

Otimização de Centrais de Atendimento

Nos dias atuais se faz necessário otimizar constantemente os serviços de customer service. A ConQuist implanta novas metodologias de atendimento, redesenho de FAQs, remodelagem de processos, procedimentos, fraseologias, treinamentos, incentivo das equipes, novos KPIs e SLAs, priorizando resolutividade, produtividade, autonomia, redução de custos, bem como experiências emocionais positivas dos Clientes.

Treinamento e Incentivo dos funcionários

A experiência do funcionário na empresa é tão importante quanto a do cliente. Colaboradores engajados ajudam a criar clientes também engajados e satisfeitos constantemente. A ConQuist atua no diagnóstico do clima organizacional, no desenho de trilhas de desenvolvimento e no treinamento de diversas competências das equipes para que estas possam entregar experiências gratificantes para os clientes.

Implementação de CRM

A ConQuist, como consultoria independente, atua em todas as fases do diagnóstico e da implantação de CRM, como, criação de estratégias de Marketing de Relacionamento, descrição dos requisitos funcionais do CRM, especificação de funcionalidades e dos componentes para o CRM, elaboração de RFP e do processo de escolha da solução de CRM, a apoio na implementação do CRM e serviços de Quality Assurance.