Para qualquer um que já conheça um pouco de Customer Success, ou nosso querido CS, já não é surpresa que o acompanhamento de indicadores de desempenho é a alma do negócio! 

A partir dos números que a sua empresa decidiu acompanhar, pode-se verificar crescimento ou queda nos negócios, acompanhar o andamento de estratégias específicas, mapear pontos fortes e fracos de atendentes individualmente e classificar clientes que sejam mais ou menos estratégicos para a companhia.

Compreenda, agora, como a escolha certa dos indicadores mais essenciais para seu negócio pode ser decisiva nessa questão e conheça algumas das métricas mais adotadas pelo mercado. Basta ficar com a gente!

Mas, primeiro, o que é Sucesso do Cliente?

Não, sucesso do cliente não é a mesma coisa que experiência do cliente! Enquanto a última é uma estratégia de caráter mais holístico, com abrangência em toda a empresa e que tem por objetivo despertar emoções positivas nos consumidores, a primeira é mais pragmática, e foca no uso do produto pelo seu cliente.

Isso, claro, significa que as métricas e os KPIs –  indicadores de desempenho – que devem ser acompanhados também serão diferentes! Os indicadores de Customer Experience podem focar na experiência geral e serem expressos no NPS (Net Promoter Score), ROI (Retorno sobre o Investimento), ROX (Retorno sobre a Experiência) e outros. 

Já os indicadores de Sucesso do Cliente tendem a analisar as interações do consumidor com a empresa ou problemas relativos ao produto, atendimento ou processos. 

5 indicadores de Sucesso do Cliente

Taxa de churn

O termo, que já é conhecido pelos gestores das áreas de atendimento, CS e CX, se refere à quantidade de cancelamentos efetuados pelos seus clientes.

Seu resultado é expresso em porcentagem e sua fórmula é: Clientes perdidos em determinada janela de tempo / Total de clientes no início da janela medida x 100.

Esse indicador é estratégico para qualquer companhia, pois ele pode estar, na verdade, revelando problemas nos processos internos – ou no produto/serviço – que repelem os consumidores, os quais por sua vez podem valer a pena uma investigação especializada! 

Receita recorrente

Essa é para os provedores de serviço! Em um ramo que requer assinatura, em vez de vendas pontuais, como o setor de SaaS, por exemplo, é essencial acompanhar como vão as finanças. 

Este indicador serve para isso! Permitindo uma janela de tempo maior, já que objetiva acompanhar meses, em vez de situações pontuais de contato, por exemplo, sua fórmula é expressa em valores absolutos e número de clientes x valor pago por assinatura.

CSat

O indicador mais clássico de Sucesso do Cliente! Podendo ser medido por interação específica, o Customer Satisfaction (CSat) busca compreender a percepção geral da qualidade do produto/serviço da empresa pelo cliente de acordo com aquela interação.

Assim, a cada vez que uma pizza, por exemplo, for vendida, é possível perguntar ao cliente qual a satisfação com aquela pizza, se estava quente, se chegou rápido, se o valor foi adequado de acordo com o serviço e mais!

Normalmente, cada cliente atribui uma nota de 1 a 5 para cada uma das perguntas, e pode ser calculada uma média de suas respostas. Isso facilita o cálculo da fórmula do CSat, que é Clientes satisfeitos / número de respostas x 100. 

CES

Trocando para algo que a gente deve evitar (e sobre o qual temos um e-book inteirinho para você!) o CES (Customer Effort Score) mede o esforço do seu cliente quando ele deseja realizar alguma ação com a sua companhia. Pode ser fazer uma compra, utilizar um produto cotidianamente, obter uma informação, realizar uma troca ou contestação…

Esse indicador também é aplicado com perguntas específicas para o contexto de cada empresa (O quão fácil foi adquirir o produto que você comprou?), e costuma ser respondido com opções em escala de cinco pontas, onde 1 é muito difícil e 5 muito fácil.

Assim, para calcular o CES, basta realizar a seguinte subtração: % de respostas com “muito fácil” – % de respostas com “muito difícil”. 

FCR

O nosso último indicador de hoje é o que se relaciona diretamente com a central de atendimento. O First Contact Resolution (FCR) mede o percentual de retorno dos clientes após buscar um atendimento. 

Sua fórmula é uma divisão: Total de problemas resolvidos no primeiro contato / Total de chamados recebidos.

Neste caso, um alto número significa uma boa resolutividade em apenas um primeiro contato, indicando eficiência do atendimento e dos processos internos da companhia.

E você, já conhecia esses indicadores? Quais você utiliza na sua empresa? A Conquist é especialista, há mais de duas décadas, em analisar, implantar e até mesmo criar indicadores para empresas de todos os portes e segmentos. Entre em contato conosco e descubra qual solução nossa atende suas questões com indicadores de sucesso do cliente!