Curso online ao vivo de Indicadores e Pesquisa em Customer Experience
Tudo o que você sempre quis saber sobre os indicadores e a pesquisa da experiência do cliente e ninguém nunca te ensinou!
Muitos executivos que trabalham na experiência e no sucesso do cliente no Brasil utilizam cerca de três indicadores para mensurar esse complexo processo: índice de satisfação de clientes (CSAT), Net Promoter Score (NPS) e indicadores operacionais de atendimento. Além de utilizarem poucos KPIs estratégicos, muitas vezes falham no processo de coleta de dados, na periodicidade de mensuração e até mesmo nas fórmulas de cálculo.
Faça diferente na sua carreira: descubra uma infinidade de métricas e indicadores estratégicos e operacionais da experiência e do sucesso do cliente, saiba quando utilizá-los, como calculá-los e como interpretar seus resultados, com foco na aquisição e na retenção de clientes.
Você está diante da empresa mais experiente nesse tema do Brasil, tanto no ensino quando na prática em centenas de projetos bem-sucedidos. Na ConQuist você aprende com quem faz de forma inovadora. Essa é uma grande diferença!
O Curso online ao vivo de Indicadores e Pesquisa em Customer Experience, idealizado por Roberto Madruga, um dos precursores do Customer Experience e Customer Success no Brasil, proporciona o aumento de conhecimento e o aprimoramento da tomada de decisão do participante, a partir da grande experiência da ConQuist em idealizar e implantar projetos de CX e de CS. Você está diante de uma instituição sólida, reconhecida há 20 anos e com uma posição exclusiva no mercado: excelência acadêmica unida à experiência prática em implantar projetos inovadores em centenas de empresas.
O Curso online ao vivo de Indicadores e Pesquisa em Customer Experience não é um treinamento online básico, como é comumente oferecido pelo mercado. O modelo de aula idealizado pela ConQuist foi concebido para levar o aluno a se aprofundar no tema e enriquecer suas atividades ligadas Customer Experience no dia a dia, seja este ligado ao relacionamento com clientes presencialmente ou a distância (online, telefone, e-mail, redes sociais e WhatsApp).
Se você procura galgar um outro nível em indicadores da experiência, encontrou a formação certa!
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COORDENADOR
ROBERTO MADRUGA
CEO da ConQuist, professor de diversos MBAs, professor da HSM Advisor e mentor de empresas e carreiras, especialista em Employee Experience, Customer Experience e Employee Branding. Consultor com mais de 500 empresas atendidas e nove livros publicados.
CONHEÇA NOSSOS PROFESSORES
Os professores estão no centro de tudo o que fazemos. Nossos docentes são totalmente qualificados, com experiência relevante de mercado e domínio dos temas.
Os consultores são selecionados para o curso de acordo com a agenda e disponibilidade de cada um.
A ConQuist tem recebido altos índices de satisfação, e isso não é por acaso. É resultante de um trabalho realizado a quatro mãos com profissionais renomados no mercado com qualificação reconhecida como docente e experiência relevante. Antes de começarem a lecionar, os consultores são totalmente treinados em nossas metodologias ativas de ensino e recebem avaliações regulares por meio de revisões do curso, observações de aulas e feedback dos alunos.
Roberto Madruga
Líder no Brasil na implantação e no ensino de Customer Experience, Customer Success e Employee Experience; Autor Best-seller e Palestrante; Idealizador do 1º MBA em CX e EX e da 1ª Certificação de CX e CS da América Latina; CEO da Conquist Consultoria.
e Educação
Guilherme Caldas
Consultor na área de CX, Pesquisa de Mercado e Clima Organizacional; Atuou como executivo de empresas e instituições de grande porte, como VARIG, Michelin e ABA. É pós-doutor (Porto-Portugal), doutor (PPFH/UERJ), mestre (COPPE/COPPEAD); estatístico (UERJ): Pós-Graduado em Inovação e Design Thinking (Stanford)
e Educação
Felipe Cavassin
Gerente de Metodologia da ConQuist Consultoria com experiência em mais de 100 projetos em áreas como Marketing, Gestão de Pessoas, CX, EX, TI,Processos, Educação Corporativa. Formado em Marketing pela Univercidade, com MBA Gestão de Pessoas pela AVM e MBA Gestão de Projetos pela USP.
e Educação
BENEFÍCIOS
- Estudar na ConQuist, uma instituição sólida, reconhecida há 20 anos e com uma posição exclusiva no mercado: excelência acadêmica unida à experiência prática em implantar 1.500 projetos inovadores em 500 empresas.
- Nossos alunos entram em contato com nosso conhecimento estruturado no tema, proveniente de tendências internacionais, casos de sucesso e práticas em projetos implantados pelos próprios professores escalados.
- Combinação da modalidade síncrona, proporcionada pela aula ao vivo do professor, com a modalidade assíncrona, na qual o aluno complementa seus estudos, no horário que lhe convier, na plataforma de ensino.
- A ConQuist possui um laboratório de inovação, o ConQuist Labs, com centenas de conteúdos desenvolvidos pelo nosso time, tais como, artigos, e-books, vídeos, downloads, avaliações, testes e pesquisas.
PÚBLICO ALVO
Gestores, especialistas e analistas de Customer Experience, Customer Success, Vendas, Marketing, Atendimento a Clientes e CRM; consultores e professores; líderes e gestores de todos os departamentos da empresa que almejam dar um passo a mais e aprimorar suas competências em Customer Experience, enriquecendo suas estratégias, práticas e inovação no tema. Formação indispensável para o desenvolvimento profissional, pessoalem cenários complexos.
OBJETIVO
O Curso online ao vivo de indicadores e pesquisa em Customer Experience possui o objetivo de ampliar as competências do aluno por meio do ensino de metodologias diferenciadas, casos de sucesso, estratégias e práticas.
CARGA HORÁRIA
A carga horária total do curso é de 24 horas/aula de estudos realizadas pelo aluno, no horário que lhe convier, por meio de curadoria em nossa plataforma de educação a distância – LMS. As aulas online ao vivo ocorrem semanalmente.
Seu Certificado será expedido em até 7 dias após o fim do curso
Aulas ao vivo com o professor, mas que ficam gravadas na plataforma
O conteúdo gravado + a curadoria exclusiva ficarão disponíveis na plataforma por 90 dias após o envio do certificado.
CONTEÚDO
INDICADORES DA EXPERIÊNCIA E DO SUCESSO DO CLIENTE
- Entendendo as métricas e indicadores para mensuração da experiência do cliente online e offline
- Aplicando as métricas de acordo com o momento da jornada do cliente B2C e B2B
- Desmistificando qual a fórmula de cálculo e quando utilizar os principais indicadores de CX e CS: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Índice de Foco no Customer Experience – IFCX, Health Score (HS), Índice de Satisfação do Cliente (CSAT), First Contact Resolution (FCR), Customer Loyalty and Retention, Customer churn rate, Índice de cross sell, índice de up sell. M.E.R.C e outros
PESQUISA QUANTITATIVA E QUALITATIVA SOBRE A EXPERIÊNCIA E O COMPORTAMENTO DOS CLIENTES
- Consumer Insights – o que é e como aplicá-lo em prol da aquisição e retenção de clientes
- Como elaborar pesquisa quantitativa com os clientes, desde o processo de planejamento da pesquisa até a sua realização
- Quais são os critérios para definição de público-alvo da pesquisa e da amostra de clientes
- Pesquisa qualitativa: como conduzir grupos focais para extrair os insights mais importantes sobre o comportamento e a experiência dos clientes
RECURSOS UTILIZADOS
AULA ONLINE AO VIVO
O professor realiza a aula ao vivo em plataforma de webinar/conferência com interação e troca de experiências com os alunos.
CURADORIA DE CONTEÚDO
Curadoria de artigos e vídeos de fontes internas e externas seguras e relevantes pesquisados por nossa equipe e indicados para os alunos.
LMS CONQUIST
Acesso do aluno do Learning Management System com login e senha para que possa estudar nos horários de sua conveniência.
CERTIFICADO
O Certificado de Participação é conferido ao aluno que completar no mínimo 70% das aulas online e atividades na plataforma de educação a distância.
