Todos as situações apresentadas no artigo anterior parecem se referir somente à teoria, mas não é verdade. Isto é uma base técnica para que você tome suas próprias decisões. Ao estruturar uma área de Sucesso do Cliente, você irá se deparar com situações que exigem discernimento e escolha de métricas, indicadores, objetivos, etc. Isso tudo será prático, e dinâmico, e daí vem a relevância de conhecer as técnicas. Mas, para facilitar, podemos pensar em alguns cenários, de forma a tentar exemplificar ainda mais a situação. 

Objetivos

Sem um objetivo, como dissemos, não há sentido em investir esforços – eles serão desperdiçados. Entender bem o que é e bem delimitar um objetivo é a base do planejamento em ação. Alguns exemplos de objetivos, após a análise diagnóstica da empresa, podem ser:  

• Aumentar o Net Promoter Score (NPS) em 20% nos próximos seis meses.
• Reduzir o churn geral de clientes de 16% (este caso é verídico, e pertence a uma empresa de cartões de crédito) para 12% entre 3 e 5 meses – a quantidade de tempo é dependente do esforço empregado, das ferramentas apropriadas, e etc. 
• Aumentar indicadores como o First Call Resolution (FCR), o cross-sell (diversificação das vendas de produtos – vender mais de um produto – para o mesmo cliente), o upsell (aumento do ticket médio dos clientes fidelizados), tendo sempre uma meta de tempo, assim como a quantidade e o percentual. 

Segmentação

É muito comum as empresas adotarem uma visão de segmentação mais tradicional, tal como quando utilizam critérios geográficos: perfil socioeconômico, idade, etc. Como, porém, a nossa época está sofrendo muitas modificações, as óticas do Customer Experience e do Customer Success tendem a entender a segmentação de uma outra forma.

O principal diferencial é tentar entender outros comportamentos do cliente para além de dados puramente mercadológicos, conseguindo agregar valor para o consumidor. Assim, alguns exemplos das novas tendências de segmentação, mais apropriadas à nossa lógica, são pensar nos grupos sob a perspectiva de:

• Clientes recém captados
• Clientes com alto potencial de negócios
• Clientes com alto grau de atrito
• Clientes mais relacionais e acolhedores
• Clientes propensos ao cancelamento

Persona

A persona, como o nome já diz, é o produto de um processo de personificação do que já foi feito na segmentação. Assim, você a tangibiliza, podendo imaginar como tratar esse cliente caso ele seja visto como uma pessoa comum, que poderíamos facilmente encontrar no dia a dia. Uma das principais formas de realizá-la é reunir e sintetizar os dados que a empresa já tem sobre os clientes.

Por exemplo: os clientes que costumam cancelar os planos de assinatura têm quais características em comum ? Essa resposta pode dar dados valiosos que informam padrões de qual forma o cliente redige seus e-mails (formalmente? informalmente?), como ele age perante um atendimento não automatizado… E essas informações poderão ser aplicadas inclusive para modificar o desfecho da situação! 

Vamos pensar, abaixo, em uma correlação entre esses dados:

Estratégias

A estratégia é a alma do planejamento. Ela responde ao problema, que responde ao objetivo, e durante e após sua ativação, ela também vai gerar consequências. Na tabela abaixo, você tem alguns exemplos de estratégias criadas para problemas de empresas reais e as consequências positivas obtidas para o sucesso do cliente: 

Lembrando que a abordagem de Customer Experience e a metodologia de sucesso do cliente será melhor implantado e eficaz se a quantidade de emoções positivas que a empresa causar no consumidor for maior que a quantidade de emoções negativas. Uma curiosidade bastante relevante é saber que cada emoção negativa pode ter um peso de até 3, ou seja, requerer 3 estímulos positivos para recuperar aquele consumidor, o fazendo voltar a ser um cliente favorável à empresa.

Plano de ação e ferramentas

Chegamos ao aspecto prático e funcional de tudo que foi desenvolvido. Agora, similar a um cronograma, resta especificar as ações a serem tomadas e quando elas deverão ser tomadas para a resolução. Se você for implantar um chatbot, como o fará? Quando contratará um especialista? Quanto tempo isso levará? Quais serão os testes e que recursos você terá para gerenciamento de crise em caso de problemas iniciais na transição? 

Essas e outras perguntas são concernentes a um plano prático de ação. Este plano implica em ferramentas que permitirão que as ações sejam concretizadas. Abaixo você tem mais alguns exemplos:

• Análise e monitoramento do consumo: avalia como clientes estão adotando novas ferramentas, fluxos de processo, recursos mais usados etc. Ater-se à mera necessidade ou não de manutenção da plataforma não é eficaz em termos de monitoramento! Ele envolve ter as ferramentas que geram informação relevante e pessoas capacitadas para lê-la. 
• O uso de ferramentas de content marketing permite entender como o conteúdo está mudando ou aprimorando taxas de conversão, engajamento, lealdade ou outros KPIs. Em uma consultoria realizada pela ConQuist, por exemplo, apenas com a mudança da fraseologia do site, a taxa de conversão subiu 16%! Os clientes simplesmente passaram a entender melhor e satisfazer-se mais com a informação.
• No mapeamento da jornada e no sucesso do cliente: o gerenciamento de contrato rastreia quais clientes possuem garantias, como são os contratos de serviço, pode informar o histórico de todos os contatos do relacionamento, entre outros.
• Customer Experience Analytics: é o uso das ferramentas para a análise da jornada do cliente, que pode se dar de diferentes formas. Se for digital, podemos rastrear qual o caminho que ele faz até a compra, quais as páginas mais atrativas, o mapa de calor do site, os motivos e páginas de maior desistência… E não para por aí. Existem outras ferramentas, como pesquisas periódicas de satisfação, cálculo do NPS, cálculo do Customer Effort Score, o monitoramento de qualidade do agente, entre outros.

Mapeamos algumas ferramentas especializadas. É preciso pensar no processo como um processo cross organization, então, para a implementação eficiente do Customer Success, o sucesso do cliente, podemos lançar técnicas que envolvem recrutamento (para ter equipes especializadas), fluxo de trabalho (maior agilidade, melhor comunicação e distribuição da informação entre as equipes, beneficiando a organização e aumentando a qualidade das resoluções). 

Através do conteúdo apresentado, você poderá, sim, ter um belo plano de ação utilizando tais ferramentas, especialmente se torná-las instrumentos de prevenção de retorno dos problemas! Analise passo a passo do seu planejamento e crie um plano que seja coerente e efetivo.

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