Precisamente doze anos após eu lançar o livro Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM, os americanos Matthew Dixon, Nick Toman e Rick Delisi escreveram The Effortless Experience, relatando também suas experiências, sugerindo a criação do Customer Effort Score (CES).
Os autores avaliaram o poder preditivo de três métricas – Satisfação do Cliente (CSAT), o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Effort Score (CES) – a fidelidade do cliente, definida como a intenção do cliente de continuar fazendo negócio com a empresa e aumentar a quantia que gastam com ela. Fiquei tremendamente feliz pela sintonia dos autores com as práticas que já desenvolvia junto com minha equipe.
De fato, o Customer Effort Score é uma ótima métrica que determina o quão é fácil trabalhar com o fornecedor, fazendo-se uma única pergunta para o cliente: “Quanto esforço você teve que fazer para sua solicitação ser atendida?”. Se o caso recair sobre uma venda, a pergunta passa a ser: “Quanto esforço você teve que fazer para comprar em nossa empresa?”
O indicador de desempenho Customer Effort Score não deve ser utilizado apenas para mensuração do quanto o cliente teve que se esforçar para conseguir algo na empresa. Uma das maiores aplicações dessa medida é dotar a área de Customer Success para a cultura de prevenção.
A área de Sucesso do Cliente deve trabalhar preventivamente para evitar dificuldades dos seus consumidores antes que estas aconteçam. A atuação incansável para que problemas com produtos, serviços, sistemas e processos não ocorram é decisiva, ou seja, devem ser evitados desde o momento zero, impedindo assim que o cliente tenha que fazer esforço para resolvê-los.
No próximo artigo sobre o CES, irei apresentar as formas mais eficientes de calcular o nível de esforço do cliente. Com ele, podemos criar estratégias para otimização dos processos de venda e relacionamento.
Aproveite para baixar o E-book Customer Effort Score, da ConQuist! Trazemos diversas informações e dados sobre essa métrica poderosa.
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