Grupo buscou colocar os alunos no centro das decisões melhorando o relacionamento

Hoje o caso de sucesso é com a Gerente de Sucesso do Aluno do Grupo Tiradentes, Denise Nascimento, que contou um pouco da sua trajetória profissional e de como chegou a assumir o cargo que ocupa atualmente.

O objetivo da consultoria foi oferecer ao Grupo Tiradentes soluções para a melhoria da experiência dos seus alunos na sua jornada dentro das instituições.

A expectativa era de que, com o uso de alguns processos exclusivos da ConQuist, fosse possível oferecer soluções mais eficientes e ágeis, tornando a relação com os alunos mais próxima e satisfatória.

A importância da parceria ConQuist e o Grupo Tiradentes

 “A minha trajetória no grupo de Tiradentes começou em 2000, quando fui aluna na UNITI Sergipe, em 2014 eu passei a ser professora, nós somos uma holding que chamamos de Grupo Tiradentes, que hoje ela tem basicamente três marcas: UNIT (Universidade Tiradentes), Faculdade São Luís, e FITS (Faculdade Tiradentes).

Em 2017 eu fui trabalhar no marketing da Faculdade São Luís, em 2018 eu fui transferida para o marketing da UNIT Alagoas, e em 2020, eu voltei para Aracajú, onde fica a sede do Grupo, e trabalho na Holding GT, atendendo todas as marcas.

E a partir daqui, eu comecei a fundar o setor do sucesso do cliente, e é isso que a gente está construindo junto com a ConQuist”, disse Denise Nascimento.

O Grupo já tem 60 anos de caminhada, ou seja, é uma instituição bastante tradicional. Mas a sua lógica, no início do processo, ainda era muito orientada para marketing. 

De acordo com Denise, “quando os colaboradores começaram a entender a jornada de cliente, quando começaram a pensar e refletir sobre jornada, isso ainda era muito ligado à lógica de inbound marketing, a lógica de captação. Não se refletia sobre isso na lógica de relacionamento. Não se refletia sobre a cultura do cliente no centro”. E foi nessa questão que entrou a ConQuist.

“A equipe da ConQuist que acompanha a gente de perto consegue ver que todos os nossos processos são muito voltados para a venda e pouco para relacionamento. E eu acho que foi a Regina, que viu lá no diagnóstico que uma das coisas que a gente escutava era: ‘na hora de vender é tudo lindo, na hora que a gente entra fica perdido’, tem uns depoimentos desses”, afirmou Denise.

A Parceria Grupo Tiradentes e ConQuist é um grande exemplo de trabalho em equipe

Um dos primeiros passos para fazer com que o Grupo Tiradentes crescesse quando o assunto é Customer Experience foi identificar os seus principais desafios, e em seguida traçar um plano de ação. Nesse momento, o trabalho em equipe desenvolvido junto com a ConQuist foi decisivo:

“Os nossos principais desafios nessa construção de jornada foi diagnosticar a saúde da prestação de serviços. Entender que investir somente em marketing não seria o suficiente para melhorar a satisfação do aluno, e por fim, colocar o aluno no centro das decisões. Foi aí que percebemos a nossa deficiência no atendimento aos alunos”, explicou Denise Nascimento. 

Nesse processo, a equipe identificou que os alunos buscavam soluções, faziam perguntas e não eram prontamente atendidos, isso, sem dúvida, causava insatisfação. “Então fomos construindo painéis por meio de uma ferramenta e fomos construindo com recursos internos, recursos próprios, essa lógica de melhoria no atendimento, se você olhar o painel hoje vai ver que temos em torno de 4 mil processos, sendo que 95% está dentro do prazo. E isso é uma coisa que a gente sempre conversou com a ConQuist”, falou Denise Nascimento.

Um fator decisivo para a escolha da ConQuist para implementar esse processo de mudança no Grupo Tiradentes, de acordo com a própria Denise Nascimento, foi a possibilidade de ter um projeto voltado especialmente para o que a empresa desejava, que basicamente era “arrumar a casa”: “A ConQuist nos propôs esse modelo, esse formato, e a gente está seguindo esses pilares de uma maneira muito firme e está funcionando, inclusive nos depoimentos e nas nossas rotinas, a gente já percebe que as pessoas raciocinam diferente”, disse.

Para entender melhor o processo que implantamos, as consultoras da ConQuist realizaram uma quantidade significativa de entrevistas de grupos focais, com clientes de diversos perfis, com os colaboradores individuais em diversos níveis da empresa, e foi definido um índice, que é uma metodologia desenvolvida pelo próprio professor Madruga, e esse foi o indicador para perceber a diferença. Afinal é difícil tangibilizar numericamente uma mudança de cultura, uma mudança comportamental. 

“Desenhamos com foco nos processos, nos fluxos, e fizemos os mapeamentos de dor, as recomendações, engajamento com os times de linha de frente. Selecionamos cinco etapas, também entendendo que a gente não iria resolver tudo de uma vez, e fomos desenhando esses processos, a professora Regina nos ajudou a construir as diretrizes com normas, rotinas de atualização, estrutura do setor, afinal a jornada é viva, a jornada não é algo que se constrói hoje e daqui a dois anos se rever, não é assim. Então a lógica de construção é estruturada nessa perspectiva”, finalizou a Gerente de Sucesso do Aluno do Grupo Tiradentes.

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