Nesse paper irei tratar sobre o que faz o Customer Success, o que faz a equipe de CS e ainda irei fornecer 12 dicas para você aplicar Customer Success na prática.
O sucesso do cliente é uma das tendências mais importantes na atualidade para as empresas de todo o planeta, e, por isso, no Brasil esse movimento é crescente. Customer Success se aplica em qualquer negócio, seja numa grande empresa, numa startup, desde que essas organizações necessitem evitar o cancelamento de clientes e promover o êxito deles.
Tenho feito pesquisas sobre CS nos EUA e Europa, e percebo que quanto o tema está evoluindo dentro das empresas de alto desempenho, principalmente nos Estados Unidos. No nosso caso no Brasil, orgulho-me de ser um dos precursores na implantação de CS e CX e percebo que os resultados são cada vez mais vantajosos com essa metodologia.
Não se engane: o crescimento da Gestão do Sucesso do Cliente – Customer Success Management, também chamada de CSM afetará sua carreira, sua satisfação no trabalho e a capacidade de sua empresa de manter os clientes satisfeitos e gerar receitas recorrentes. É um caminho de carreira que está em alta e esta demanda vai crescer cada vez mais no Brasil.
O que faz o Customer Success?
CS não abrange apenas os clientes existentes, envolve também a entrada de novos clientes, no que chamamos de onboarding e todo cuidado para que continue a ser um cliente importante para o negócio e para que o negócio seja igualmente atraente para o cliente. A atuação profissional de uma empresa quando possui a área de CS estruturada é facilmente percebida no mercado, pois os clientes tornam-se longevos e rentáveis, fazendo a empresa se destacar em relação à concorrência.
O sucesso do cliente é um dos aspectos mais importantes de qualquer negócio. Trata-se de manter o cliente com alta taxa de utilização dos produtos que adquiriu e garantir que o comprador continue voltando mais e mais.
Quem deseja trabalhar na área de CS deve estar ligado para ser capacitado para fazer frente aos objetivos do cliente, que são vários, dentre os quais tirar o maior proveito possível dos serviços que adquiriu e transformar o seu negócio rentável. Desta forma, os profissionais de CS devem desenvolver maiores chances de chegar a esse resultado para melhor ajudar os clientes a ter sucesso no que quer que eles estejam tentando realizar com seu produto ou serviço.
A equipe de CS capacitada e comprometida é plenamente capaz de ajudar os clientes da empresa a entenderem como utilizar com mais eficácia os produtos e serviços adquiridos e também a colaborarem para que problemas provenientes nessa relação sejam rapidamente sanados e não causem churn, isto é, o cancelamento prematuro.
O que faz a equipe de CS?
Uma equipe de sucesso do cliente bem dimensionada e capacitada com metodologia específica é possível construir lealdade com clientes, que percebem o quanto estão recebendo um apoio valioso. Aplicar Customer Success colabora para reduzir a rotatividade, ajudando os clientes a maximizar o uso do produto de forma mais eficaz, o que acaba por impulsionar que o cliente obtenha ainda mais valor sobre originado daquilo que adquiriu, seja um software, seja um serviço e em certos casos um produto físico. Feito isso, haverá o benefício de gerar receita recorrente para a empresa que você trabalha.
Lembre-se que os resultados positivos para ambas as partes são os que garantem que você tenha uma base de clientes leais e uma alta receita recorrente. Eles mantêm os clientes satisfeitos e colaboram para que os compradores obtenham o máximo de proveito sobre o produto ou serviço que negociou.
As melhores equipes de sucesso do cliente trabalham incansavelmente em vários processos, desde a coleta de dados, análise das situações, prevenção de problemas, entendimento dos objetivos do cliente e participação nas estratégias e táticas de produtos da empresa para manter os clientes envolvidos e engajados.
12 dicas para você aplicar Customer Success
A minha prática em dezenas de projetos juntamente com o desenvolvimento de metodologia de Customer Success me permite passar para você dicas importantes que podem colaborar para a sua carreira na área.
#1. Peça feedback aos clientes existentes e incorpore essas ideias no desenvolvimento de novos produtos.
#2. Faça tudo que for possível para garantir que novos clientes fiquem satisfeitos logo no primeiro dia.
#3. Crie um plano para gerenciar a retenção de clientes, sendo o sucesso dele uma parte integrante para isso ocorrer.
#4. Ajude os clientes a se sentirem confiantes em suas decisões e felizes com os produtos que adquiriram, eliminando chances de arrependimento.
#5. Quem trabalha nessa área deve fornecer orientação constante sobre como os clientes devem usar os produtos e serviços que negociaram.
#6. Deve também ajudá-los com quaisquer problemas que possam encontrar ao longo da jornada, seja em relação à tecnologia, processos, infra ou pessoas.
#7. Garanta que os clientes estejam satisfeitos durante toda a jornada, colaborando para que problemas sejam tratados rapidamente, antes que cresçam.
#8. Trate os problemas que surgirem de forma técnica, buscando o que for melhor para a empresa e para o cliente, reduzindo a carga de emoção na solução.
#9. Solicite e participe de treinamentos estruturados sobre o uso dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
#10. Ajude os clientes a entenderem como melhor usar o produto ou serviço para que possam obter o maior resultado possível durante a utilização.
#11. Garanta que os problemas não fiquem ““embaixo do tapete” e que tudo seja bem resolvido desde o onboarding até a renovação.
#12. Assegure que os clientes se sintam ouvidos e valorizados em todas as etapas do processo e da jornada deles.
Sou muito grato por seremos um dos precursores no Brasil no desenvolvimento de metodologia e implantação de Customer Success. Nossos cursos, certificações e pós-graduações são referência no Brasil e são o resultado da construção sólida e inovadora de projetos em centenas de empresas. Nossa consultoria em Customer Success é estruturante e ao mesmo tempo inovadora ajudando a centenas de empresas e equipes a alcançarem maiores resultados.
Desejo muito sucesso na sua jornada profissional e lembre-se de que estamos aqui para ajudar você a acelerar ainda mais a sua carreira em CSM.
Um forte abraço,
Roberto Madruga
